kundenrechte klein geschrieben (01.09.2004)

Rund 27 Mio. Menschen täglich fahren mit Bus und Bahn. Fragwürdig ist, warum sich die Deutsche Bahn AG im Umgang mit täglichen Pannen und Problemen so gern als Service-freie Zone beweist. Ein Blick auf die Rechte ihrer Kunden.


Einsteigen und ärgern

Die Fahrgäste bleiben der Bahn treu, auch wenn die sie täglich mit verwickelten Tarifsystemen und zahllosen Ärgernissen traktiert. Beispiel Minden: Warum wird das Bahnhofsgebäude selbst im tiefsten Winter um 23 Uhr geschlossen, wenn bis 0.15 Uhr noch Züge fahren? Wieso kommen nur die Privaten pünktlich? Warum müssen sich Inhaber eines 6-er Monatstickets für eine ermäßigte Erweiterung am Schalter in die Schlange stellen, wenn es Automaten gibt? Beispiel Bielefeld: Wieso erfahren die Besucherinnen und Besucher des Bahnhofs erst von der Schließung des Durchgangs zum Boulevard, wenn sie im Tunnel am Gleis 5 vor einem Bretterzaun stehen? Warum zieht der Umbau eines Bahnhofs über Jahre das gesamte Umfeld in Mitleidenschaft? Wen wundert es, dass, wie die Süddeutsche Zeitung jüngst berichtete, ein Klosett im ICE einem Fahrgast seinen Inhalt entgegen spuckt?


Beschweren an der richtigen Adresse

Zugbegleiter rundmachen mag kurzfristig helfen, Frust abzubauen, ist aber unfair. Wer seine Rechte als Fahrgast kennt, kann Beschwerden an die richtige Adresse bringen. Alle Fahrgastrechte sowie Tipps, Links und Adressen hat die Verbraucherzentrale in der angehängten Broschüre zusammengefasst. Die ist umfangreich, was unter anderem daran liegt, dass Fahrgäste bei fast allen Problemen auf die Kulanz des Verkehrsunternehmen angewiesen sind. Nicht selten müssen sie sich von mehreren Seiten helfen lassen, bis die Bahn aufgibt, ihre Beschwerde mit Standardschreiben abzuwimmeln.


Kundenrecht und Kinderschuhe

Der Verbraucherzentrale zufolge »stecken die Kundenrechte noch in den Kinderschuhen«. Die Eisenbahnverkehrsordnung schließt beispielsweise die Haftung der Bahn weitgehend aus. Die wenigen verbleibenden Rechte nützen in der Praxis nicht viel. Beispielsweise können Reisende, die ihr Fahrziel wegen großer Verspätung nicht erreichen, kostenlos zum Ausgangsbahnhof zurückfahren. Nur: Was sollen sie da? Immerhin ist die Bahn verpflichtet, den Fahrpreis für eine nicht genutzte Reststrecke gebührenfrei zu erstatten, sollte kein anderer Zug mehr zum Zielort fahren. Die Kosten fürs Taxi zum Zielort muss die Bahn nicht tragen. Allerdings besteht Anspruch auf eine Übernachtung im Hotel, sollte eine Nachtreise wegen Verspätung nicht fortgesetzt werden können.


Gutscheine als Entschädigung

Hat sich ein Anspruch zweifelsfrei herausgestellt, entschädigt die Deutsche Bahn ihre Fahrgäste in der Regel mit Reisegutscheinen in unterschiedlicher Höhe. Für 30 Minuten Verspätung gibt es im ICE einen Gutschein von zehn Euro – meist auf Nachfrage. Für mehr als anderthalb Stunden Verspätung in IC/EC und ICE gibt es einen Gutschein über 25 Euro. Übrigens: Die Dame, der jüngst der Klosett-Inhalt ins Gesicht flog, bekam zunächst zwei Getränke-Gutscheine zum Trost, soll aber nach Aussagen der Deutsche Bahn AG noch mit 500 Euro entschädigt werden.

Hier liegt der Ratgeber der Verbraucherzentrale als PDF-Dokument (190 kb)

zurück zum Menü